Peningkatan kualitas pelayanan jasa sangat penting bagi pelanggan, yang secara umum dibagi 5 bagian untuk pelanggan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Alasan perusahaan juga meningkatkan kualitas pelayanan jasa adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan, karena sebagai suatu strategi yang tepat untuk berhasil dan bertahan dalam persaingan yang terus meningkat.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna jasa sentral mobil CV. New Aura Transport Service di Surabaya. Sedangkan Teknik sampling yang digunakan adalah Teknik Accidental sampling. Adapun jumlah sampel ditetapkan sebanyak 100 orang, sehingga sampelnya berjumlah 100 orang. Penelitian ini menggunakan tehnik analisis factor dengan alat statistik SPSS 12,0 for windows.
Berdasarkan hasil olahan data dapat diperoleh hasil penelitian antara lain; nilai KMO (Kaiser Meyer Olkin) dan Bartlett’s Test sebesar 0,663 yang lebih besar dari nilai 0,5 maka kumpulan faktor-faktor tersebut dapat diproses lebih lanjut, dengan menggunakan analisa faktor. Sedangkan nilai Bartletts’ Test sebesar adalah 1113,186 dengan signifikansi 0,000 (dibawah 5%) sehingga bisa disimpulkan model telah memenuhi fungsi ketepatan (goodness of fittest) sebagai syarat untuk bisa dilakukan analisa factor. Selanjutnya dianalisis dengan nilai MSA (Measures of Sampling Adequacy) untuk korelasi matriks, nampak bahwa Faktor Peralatan yang memadai (X1.2) dengan nilai MSA 0,477. Sehingga harus dilakukan analisis factor ulang lagi.
Diperoleh variasi komponen variabel X1 (tangibles) terdiri dari para karyawan bersikap tanggap (X3-1), Karyawan perusahaan yang berpengetahuan luas (X4-1) dan Perusahaan mempunyai kredibilitas yang baik (X4-2). Selanjutnya untuk komponen X2 (reliability), menghasilkan variasi factor-faktor pertanyaan : Pemberian informasi yang mudah dipahami dan jelas (X5-1), Kemampuan memahami kebutuhan pelanggan (X5-2), Perhatian secara individual dari karyawan (X5-3), dan kemudahan untuk dihubungi (X5-4). Kemudian untuk komponen 3 (responsiveness) terdiri dari : Fasilitas yang memadai (X1-1), pelayanan purna yang cepat (X2-1), pelayanan purna yang sudah tepat (X2-2), dan karyawan bersikap sopan (X4-5). Komponen 4 (Assurance) terdiri dari : Kebersihan pengguna jasa rental mobil yang dijamin (X2-5), Kebersihan rental mobil yang dijamin (X2-6), Karyawan bersikap ramah (X4-3), Karyawan bersikap tulus (X4-4), dan pelaksanaan pemberlakuan garansi (X4-6). Dan factor pembentuk komponen variable 5 (emphaty) terdiri dari : Karyawan yang terampil (X1-3), penampilan karyawan (X1-4), Pelayanan dan janji yang sudah sesuai (X2-3) dan jasa yang segera diberikan (X2-4).
Saran yang dapat diberikan pada CV. New Aura Transport Service Surabaya, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan : Faktor-faktor kualitas pelayanan : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty harus mendapat perhatian yang sama secara bersamaan (terintegrasi) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna jasa angkutan laut CV. New Aura Transport Service Surabaya, karena sama-sama memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Posting Komentar